Société

Efficacité Commerciale et Marketing

cablecom«Grâce à la solution de business intelligence de Business Objects, nous avons une visibilité totale de nos clients, ce qui nous permet de répondre très rapidement aux nouveaux besoins. Pour gagner sur un marché fortement concurrentiel, il est indispensable de disposer en permanence d’informations exactes et parfaitement à jour.»

Saj Ukra, Responsable du Reporting d’Entreprise, cablecom

La société cablecom, qui compte près de 1 600 salariés, est le principal câblo-opérateurs suisse. Elle a réalisé en 2004 un chiffre d’affaires de 723 millions de francs suisses. Ce prestataire multiservices offre à sa clientèle de particuliers et d’entreprises des solutions dans les domaines de la télévision numérique et analogique, de la connexion internet à haut débit et de la téléphonie fixe ainsi que d’autres services.

cablecom À ses débuts, en 1996, l’entreprise permettait à environ 160 000 foyers de recevoir la radio et la télévision par câble. Aujourd’hui, le nombre de clients équipés par le réseau cablecom atteint 1,5 million, chiffre auquel il convient d’ajouter les 500 000 ménages raccordés via des réseaux partenaires. L’an dernier, cablecom a investi 2 milliards de francs suisses dans le développement de sa propre infrastructure.

Autres temps, autres enjeux

L’époque où cablecom a commencé à équiper la Suisse de la télévision par câble est bien révolue. L’élargissement et l’enrichissement continuels de l’offre se sont traduits ces dernières années par une très forte augmentation du nombre de clients. Cette évolution a engendré de nouveaux besoins tant à l’intérieur de l'entreprise (augmentation considérable du besoin en informations) qu’à l'extérieur (exigences accrues des clients). Autrefois, par exemple, cablecom ne connaissait pas forcément le client final dans la mesure où le contrat était conclu avec le propriétaire et non avec chaque locataire d’un immeuble. Aujourd’hui, c’est devenu impensable. Pour pouvoir relever le défi, cablecom s’est tournée vers la business intelligence et a opté pour les solutions de Business Objects après une évaluation minutieuse de plusieurs fournisseurs. L’excellent rapport prix/performances, la convivialité, la flexibilité et la compatibilité des produits de Business Objects ainsi que ses nombreuses références clients ont été des critères décisifs pour cablecom.

Les outils de BI sont utilisés dans des secteurs extrêmement diversifiés de l’entreprise : marketing, ventes, finances, service clients ou gestion du réseau, par exemple. Grâce à Data Integrator, l’ensemble des utilisateurs (des analystes aux dirigeants en passant par les cadres à tous les niveaux de la hiérarchie) ont accès en toute simplicité et de manière intuitive aux informations issues de sources de données variées, ce qui était loin d’aller de soi auparavant. En effet, les données essentielles relatives aux clients, services, produits ou encore au réseau devaient être extraites des systèmes de production moyennant de longues heures de travail intense, puis assemblées manuellement sous Excel.

Aujourd’hui, produire des rapports dynamiques ad hoc réunissant des données à jour est devenu un jeu d’enfants. Il peut s’agir en l’occurrence de rapports de gestion standard fondés sur les indicateurs clés de performances, mais également de rapports plus spécifiques portant sur les clients ou les finances. La mise en œuvre du nouveau système de reporting s’est accompagnée d’une forte augmentation du nombre de rapports, mais leur génération s’effectue en un temps record. De ce fait, les informaticiens de l’entreprise peuvent se concentrer davantage sur la qualité des données sous-jacentes.

Un programme de formation intensif a été mené à bien pendant toute la phase de déploiement afin que les salariés soient parfaitement préparés à l’introduction de la business intelligence (BI). En outre, cablecom a mis sur pied un comité d’utilisateurs baptisé BOSUM (Business Objects Super User Meeting). Ce comité, qui permet le partage d’expériences, connaît à ce titre un vif succès. Al’heure actuelle, 250 à 300 collaborateurs utilisent chaque jour les outils de BI, que ce soit directement ou indirectement.

Répondre aux attentes du client :
la clé du succès

Pour rester présent sur le marché très concurrentiel des télécommunications, il est impératif de connaître parfaitement ses clients et leur comportement.

C’est précisément là qu’intervient la BI en permettant de fonder la prise de décision sur des informations pertinentes. «Grâce aux outils de BI de Business Objects, nous sommes en mesure de retracer l’historique de nos relations avec chaque client et à partir de là de lui proposer des solutions sur mesure. Ainsi, nous pouvons savoir si un client nous a recommandés auprès d’un ami ou d’un parent, quels produits il utilise, s’il a déjà contacté le service clients pour un problème ou bien quelles sont ses habitudes de paiement», explique Saj Ukra, responsable du reporting commercial chez cablecom. «Il va de soi que la connaissance des clients glanée grâce à la BI nous aide aussi pour la planification et la mise en place d'actions de marketing ciblées. De ce fait, nous sommes aujourd’hui beaucoup plus prompts à répondre aux besoins de nos clients.»

Près de deux ans se sont écoulés depuis l'introduction de la BI. Au cours de cette période, les salariés de cablecom ont accumulé un savoir-faire considérable. En s’appuyant sur cet acquis, la société prévoit d’introduire de nouvelles fonctionnalités encore plus ciblées, notamment dans le domaine de l’analyse, afin d’exploiter pleinement le potentiel de la BI et d’élargir le cercle des utilisateurs. àcet égard, la prochaine grande étape sera le passage à BusinessObjects XI.

 

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